Por Katia Dultra, Head de Customer Onboarding da 2clix
No painel de que participei no CONAREC 2026, uma conversa que começou nos bastidores foi parar no palco: como a IA mudou a forma como as empresas olham para a qualidade do atendimento?
Minha rotina na 2clix é ouvir, todos os dias, empresas falando sobre as dores das suas áreas de qualidade. E uma dessas dores aparece quase sempre. Em muitas empresas, a qualidade ainda é vista como uma área acessória, e não como protagonista do negócio.
Acredito que isso está mudando. E a mudança passa por quatro pontos.
1. Da amostra à escala
Até pouco tempo, fazer qualidade era ouvir de 4 a 10 atendimentos por operador no mês. Uma avaliação por semana, com o olhar voltado para o indivíduo.
O problema é tudo o que fica escondido atrás dessa amostra pequena.
Com IA, a análise ganha escala. Em vez de olhar só para o avaliado, a empresa passa a enxergar padrões, comportamentos e recomendações que atravessam toda a operação. E consegue, inclusive, decidir quais desses achados merecem atenção primeiro.
2. O atendimento como sensor do futuro
O atendimento deixou de ser só o registro do que aconteceu. Ele é um sensor do que vai acontecer.
Imagine uma marca de bebidas. Alguns clientes começam a reclamar no SAC de um gosto amargo no produto. Cada contato é tratado de forma isolada, e ninguém repara que o volume está crescendo. Por trás das reclamações, havia um lote específico, de uma região do país, perto do vencimento. Se continuasse circulando, o problema viraria uma crise de imagem.
Com uma visão de todos os atendimentos, esse padrão aparece antes. A empresa se antecipa ao prejuízo. E evitar prejuízo também é receita.
Outro exemplo: uma instituição de ensino com curso de Administração começa a ouvir, com frequência, perguntas sobre IA. Será que o curso não está perdendo matrículas? Talvez caiba ajustar a grade ou criar uma pós-graduação. A demanda já estava ali, no atendimento. Só faltava alguém ouvir.
3. Um atendimento que faz sentido para cada público
Os dados estruturados também ajudam a desenhar a experiência. Com a Dasa, por exemplo, a pergunta era como personalizar o atendimento para cada marca do portfólio, cada uma com seu público e suas expectativas.
Na educação, o desafio é parecido. Quem chega pelo Enem tem dúvidas diferentes de quem está começando do zero no vestibular. Tratar todos do mesmo jeito é desperdiçar a conversa.
Na prática, entender comportamentos em escala é o que permite construir um atendimento que faça sentido para cada perfil. A IA não substitui esse olhar. Ela dá volume e velocidade para ele.
4. Do insight à receita
O movimento que temos tentado levar ao mercado é este: transformar CX e qualidade em áreas que geram receita. E chegar ao board com algo concreto. Um insight que foi priorizado, que virou ação e que moveu um número.
NPS e CSAT continuam essenciais. São indicadores de topo de pirâmide. Mas a área pode ir além e se posicionar como fonte de mudança, não só de tecnologia, mas de processo, de comportamento e de forma de pensar.
Se eu tivesse que resumir tudo em uma palavra, seria conexão. Cada atendimento é uma conexão. Mesmo quando não é humana, tem um humano por trás tratando aquilo. É dessa conexão que sai o conhecimento. E é por ela que a receita vem.
Minha leitura é que gerar ideias, insights e recomendações não vai mais ser o problema. O desafio agora é priorizar, escolher o que fazer primeiro e ter disciplina para executar, até que tudo isso vire resultado.
Não dá mais para deixar o CX na periferia do negócio. Ele é o centro.
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A 2clix ajuda empresas a fazer gestão da qualidade e do negócio com IA, transformando o que acontece no atendimento em dados e decisões. Em 2026, foi vencedora do Prêmio CONAREC na categoria Sistema de Monitoria de Qualidade.
