1.1 Resumo do Case
Este case apresenta os resultados alcançados na performance dos processos de monitoria de qualidade nas operações da HCosta. A empresa, especializada em BPO e representante de alguns dos maiores bancos brasileiros em ações de cobrança, adotou a solução da 2clix — uma plataforma tecnológica focada na gestão e auditoria de qualidade. Com o objetivo de transformar sua gestão de qualidade e impulsionar a performance operacional, a HCosta recorreu à 2clix para automatizar o processo de monitoria, que até então era realizado de forma manual, com baixa abrangência e alcance limitado.
Em apenas 12 meses, a implantação da solução baseada em inteligência artificial permitiu a automatização de 100% do volume de avaliações, uma redução de 29% no custo com recursos de qualidade, diminuição de 51% no tempo médio de avaliação e feedback, além de uma melhoria de 17% na performance de qualidade.
A integração entre a análise de qualidade e os indicadores de performance consolidou uma nova cultura de gestão orientada por dados, acelerando a maturação da equipe e promovendo mais inteligência na tomada de decisão.
Parceria
Há mais de 10 anos, a 2clix é especialista em tecnologia e inteligência artificial aplicadas à análise de dados e monitoria da qualidade. Time multidisciplinar e com grande experiência em contact center e desenvolvimento de tecnologia. Modelo SaaS de implantação rápida, com insights em tempo real e suporte próximo a cada cliente.
A HCosta é uma empresa de BPO especializada em gestão de relacionamento, com mais de 30 anos de atuação. Desde 1995, especialista em relacionamento com clientes e representação jurídica de instituições financeiras, com o propósito de atuar como agente de transformação social.
Diagnóstico
A HCosta atua com excelência na gestão do relacionamento com o cliente, sendo especializada em operações de cobrança multicanal que envolvem altos volumes de atendimento em diferentes faixas de inadimplência. Com um modelo operacional estruturado, a empresa organiza suas atividades em carteiras segmentadas por cliente e perfil de atraso.
Dentro desse ecossistema, a área de Qualidade tem papel fundamental na sustentação dos resultados, sendo responsável por acompanhar, avaliar e desenvolver a performance dos operadores. No entanto, a limitação da análise amostral manual tornava o processo moroso e menos eficiente diante do volume crescente de interações e da necessidade de formação acelerada de novos operadores.
Com os impactos econômicos recentes e a crescente demanda por resultados mais rápidos e escaláveis, tornou-se estratégico investir em soluções tecnológicas que pudessem garantir a padronização, agilidade e assertividade na avaliação da qualidade.
Diagnóstico
Antes da implementação da solução da 2clix, a HCosta enfrentava desafios críticos na gestão da qualidade de suas operações de atendimento, decorrentes de processos manuais, o que resultava em diversos gargalos:
A monitoria manual cobria apenas uma parte das avaliações, resultando em visão limitada do desempenho. A análise era pouco representativa, dificultando identificar padrões e áreas críticas.
O tempo de resposta para feedback era elevado — média de aproximadamente 11min20s —, comprometendo a correção de falhas e a evolução ágil dos colaboradores.
Cada analista acumulava avaliação e feedback, gerando sobrecarga. O volume, aliado à falta de automação, resultava em taxa de erro nas análises superior a 25%.
Impacto nos KPIs
Esses problemas afetaram diretamente os KPIs da operação. A média de conversão da carteira piloto era de apenas 30%, e a curva de maturação dos operadores estava 30% abaixo do ideal.
Diagnóstico
A análise crítica revelou que os principais gaps de desempenho estavam ligados à falta de escalabilidade e à ausência de uma abordagem baseada em dados para monitoramento e feedback. Alguns dos principais pontos de impacto foram:
A operação precisava de uma solução capaz de lidar com volumes muito maiores de interações, dado o crescimento da empresa e a demanda de clientes.
Sem ferramenta automatizada, os gestores tinham uma visão parcial do desempenho operacional, dificultando a análise em tempo real.
A baixa frequência e qualidade limitada do feedback afetavam o aprendizado dos operadores, atrasando sua curva de maturação.
O impacto na conversão era evidente, com TMA elevado de 26 minutos por interação, resultando em custos operacionais mais altos.
Diagnóstico
A implementação da solução da 2clix na HCosta seguiu uma metodologia estruturada e focada em otimizar a monitoria de qualidade, pois a carteira escolhida trata-se de uma recuperação judicial com garantia. As fases de implementação foram:
Apresentação dos objetivos da 2clix e de como a IA pode ser aliada da qualidade e performance. Conceitos de machine learning para Speech Analytics.
Alinhamento de critérios técnicos e comportamentais. Checklist com base nos indicadores críticos da carteira judicial com garantia.
O time de qualidade analisou chamadas reais da carteira-piloto; as marcações treinaram o modelo da IA com ciclos de revisão e retrabalho.
O time comparou marcações da IA com avaliações humanas via amostragens cruzadas, com ajustes finos em falsos positivos/negativos.
Formalização de diretrizes para o uso contínuo da IA na operação, incluindo boas práticas, limitações do modelo e gatilhos para reentreinamento.
3.1 Objetivos Estratégicos
A implementação da solução da 2clix na HCosta foi orientada por objetivos estratégicos claros, com foco em elevar a produtividade operacional, ampliar a capacidade de monitoramento por meio de IA e potencializar o desempenho das equipes:
Substituir o modelo manual de escuta amostral por um sistema automatizado de análise de voz e texto, com cobertura mais ampla, precisa e imparcial.
Antes, menos de 50% dos analistas entregavam a meta mensal. Com a IA, a meta é cobertura de até 100%, sem ampliar o quadro de analistas.
Ao reduzir a carga operacional manual, o papel do analista se torna mais estratégico. Estima-se que 60% do tempo será redirecionado para coaching e suporte aos gestores.
O ciclo completo, que antes levava até 00:11:20, será reduzido para menos de 00:07:00, graças à automação de relatórios e dashboards em tempo real.
Categorização automática e scores personalizados permitirão trilhas de capacitação com base em dados reais, aumentando em até 40% a efetividade dos treinamentos.
Será possível identificar operadores com maior aderência a determinados perfis de clientes, potencializando a eficiência e a conversão em até 27%.
Público-alvo
A implementação da solução de IA da 2clix na HCosta gerou impactos significativos em diferentes frentes, ampliando os benefícios para além da operação interna: Operadores de Cobrança (base), Público Interno — analistas de qualidade e líderes operacionais (meio) e B2B (topo).
| Segmento (público interno) | Impactos diretos | Benefícios observados |
|---|---|---|
| Analistas de Qualidade | Redução de 60% da carga operacional repetitiva; maior foco em análises estratégicas | Papel mais consultivo; envolvimento em coaching e desenvolvimento de equipes |
| Operadores de Cobrança | Feedbacks mais ágeis (em até 24h); acesso a relatórios personalizados | Mais clareza nas metas; melhoria contínua; redução de retrabalho |
| Líderes e Gestores | Painéis com indicadores em tempo real; dados estruturados para decisões precisas | Gestão proativa; intervenções mais rápidas; aumento de performance |
| Dimensão (público externo) | Transformações percebidas | Benefícios potenciais |
|---|---|---|
| Experiência do Cliente | Redução de TMA médio geral em 46%; atendimento mais objetivo e empático | Mais agilidade no atendimento; maior satisfação e engajamento |
| Conversão e Eficiência | Match entre operador e perfil de cliente; redução de atritos no atendimento | Aumento da taxa de recuperação; atendimento mais assertivo |
| Clientes Corporativos | Monitoramento mais robusto e imparcial; maior rastreabilidade de dados | Aumento da confiança no parceiro; visão de qualidade e compliance ampliada |
Solução
Para escalar a atuação da área de Qualidade, a HCosta implementou a solução de Monitoria Automática com Inteligência Artificial, fornecida pela 2clix. A solução automatiza a análise das interações com rapidez e profundidade, gerando insights estratégicos e acionáveis. Com isso, os analistas passaram a focar no que realmente importa: desenvolvimento e performance, deixando de lado atividades operacionais repetitivas.
Além da automação, a ferramenta foi integrada aos indicadores operacionais, possibilitando o acompanhamento, em tempo real, do impacto direto em KPIs-chave como conversão, tempo médio de atendimento, taxa de sucesso, aderência ao script e índice de satisfação do cliente (CSAT).
Capacidade de monitorar 100% das avaliações com inteligência.
Identificação automática de padrões de comportamento e oportunidades de melhoria.
Devolutivas automatizadas e adaptadas ao perfil de cada operador.
A inteligência artificial foi configurada para analisar em massa as interações de voz e texto, extraindo dados comportamentais e técnicos com alto grau de assertividade. Essa automação eliminou gargalos manuais e dobrou a capacidade de escuta mensal por operador.
O novo modelo garantiu mais agilidade, profundidade analítica e assertividade nas tomadas de decisão da qualidade.
Solução
A solução foi incorporada de forma transversal aos fluxos operacionais, criando um circuito contínuo e integrado entre atendimento, qualidade e gestão. Esse fluxo permitiu uma jornada de melhoria contínua com base em dados, onde cada etapa — da escuta à correção — se conecta em tempo real.
Redução de 41% no tempo médio de análise e devolutiva.
Acesso dinâmico a indicadores críticos e alertas preditivos.
Aumento de +28% na acurácia dos forecasts operacionais.
Resultados
A implementação da Monitoria com IA, aliada à parceria com a 2clix, redesenhou a dinâmica de gestão da qualidade operacional. O resultado foi um ciclo de melhoria contínua com impactos expressivos nos indicadores-chave, no comportamento das equipes e na performance estratégica da empresa.
Resultados
| Indicador | Antes | Após implementação | Evolução |
|---|---|---|---|
| Conversão via perfil-match | 28,04% | 38,48% | 27,13% |
| Redução de TMA | 00:26:09 | 00:20:10 | -34% |
| Tempo médio de Avaliação e feedback | 00:11:20 | 00:05:26 | 41% |
| Redução custo recurso de qualidade | R$ 2.624.400,00 | R$ 2.041.200,00 | -29% |
Resultados
De avaliador para analista estratégico de performance, com atuação ativa em coaching, desenvolvimento e desenho de trilhas de capacitação personalizadas.
Feedbacks rápidos, personalizados e relevantes: +18% de engajamento em sessões de feedback e +21% de adesão a trilhas de correção.
Com os alertas inteligentes da IA, a gestão passou a antecipar desvios e planejar correções com antecedência: +28% de acurácia nos forecasts operacionais.
Gestão com dashboards em tempo real, ampliando a capacidade de decisões baseadas em dados e reduzindo o tempo de reação frente a variações de performance.
Resultados
Resultados
Além dos indicadores e ganhos operacionais, a solução implementada provocou mudanças tangíveis na cultura e no clima organizacional. A percepção dos envolvidos demonstra que a inteligência artificial, quando bem aplicada, amplia o protagonismo humano e fortalece vínculos com a performance e o propósito.
“Hoje consigo dedicar mais tempo ao desenvolvimento do time, com base em dados concretos. É uma virada de chave.”
“Com os feedbacks mais rápidos, aprendo mais e me sinto mais preparado para as ligações.”
“Conseguimos acelerar a formação de novos operadores e melhorar a performance geral da célula em tempo recorde.”
Mudança de Mentalidade
Essas falas evidenciam uma mudança de mentalidade: de um modelo reativo para um ambiente mais analítico, orientado ao aprendizado contínuo, com foco em performance sustentável e valorização de pessoas.
Reconhecimento
No Smart Customer 2025, a 2clix subiu ao palco ao lado da HCosta com um case premiado com Prata na categoria Automação da Experiência do Cliente — o mesmo case de monitoria automática com IA apresentado neste material.
O projeto foi construído com foco na eficiência sem perder o lado humano, mostrando na prática como a automação inteligente, combinada com monitoria estratégica, pode transformar a operação e os resultados de uma empresa.
“A IA não vem para substituir o avaliador humano — ela vem para dar poder de análise estratégica ao time.”
“Mais do que otimizar indicadores, esse case reforça a visão de que inteligência e conhecimento do negócio, juntos, transformam operações em performance sustentável.”
