Como inteligência artificial, análise de dados e cuidado humano transformaram a operação de atendimento do Grupo Esportes Gaming Brasil em um modelo de Customer Success responsável.
Boas-vindas
É com grande satisfação que apresentamos este case, que demonstra como Customer Success pode ir além da satisfação e da retenção de clientes.
Em um setor tão dinâmico quanto o de gaming e apostas online, oferecer uma boa experiência não é suficiente. É necessário equilibrar crescimento, tecnologia e responsabilidade, garantindo que cada interação com o cliente seja conduzida de forma ética, segura e consciente.
Este projeto mostra como inteligência artificial, monitoramento inteligente e análise de dados podem transformar operações de atendimento em instrumentos de proteção, prevenção e geração de valor para o cliente.
Mais do que melhorar indicadores de qualidade, a iniciativa demonstra que é possível construir um modelo de Customer Success onde satisfação, retenção e responsabilidade caminham juntas.
“Satisfação, retenção e responsabilidade caminham juntas — esse é o novo padrão de Customer Success que este case coloca em prática.”
Parceria
Uma das principais empresas de gaming e apostas online do país, comprometida em oferecer entretenimento digital com foco em responsabilidade, segurança e excelência na experiência do cliente. Fundado em 2022, atua com plataforma de apostas esportivas, cassino online e entretenimento digital, com atuação nacional e milhares de clientes ativos — de usuários ocasionais a clientes de alta frequência. Pioneirismo na implementação de monitoramento inteligente para identificação de comportamentos de risco e promoção do jogo responsável, com compromisso institucional de promover práticas éticas, transparência e responsabilidade no setor.
Plataforma de monitoria de atendimento baseada em inteligência artificial, desenvolvida para transformar interações com clientes em inteligência estratégica para decisões de Customer Experience. Fundada em 2012, atua em tecnologia, inteligência artificial e análise de dados para experiência do cliente, com uma plataforma SaaS que inclui análise de sentimento, previsão de churn, detecção de padrões comportamentais, modelos de jogo responsável e geração automática de insights.
O Ponto de Partida
Em 2025, a 2clix e o Grupo Esportes Gaming Brasil se desafiaram a responder a uma pergunta central: como transformar milhares de interações de atendimento em inteligência real para decisões mais rápidas e responsáveis — sempre em nome do Customer Success, garantindo que o cliente permaneça na operação de forma saudável e sustentável.
Todos os dias, a operação gerava um volume expressivo de contatos em múltiplos canais — telefone, chat, redes sociais, Reclame Aqui e consumidor.gov. Cada interação trazia sinais valiosos sobre comportamento, expectativas e riscos na jornada do cliente, mas grande parte dessas informações permanecia dispersa nas próprias conversas.
Na prática, sinais de insatisfação, mudanças de comportamento ou potenciais riscos só eram identificados quando já se transformavam em reclamações mais graves ou cancelamentos. Havia cada vez mais dados, mas ainda pouca capacidade de transformá-los rapidamente em aprendizado e ação.
O desafio sempre foi transformar as interações em inteligência capaz de orientar decisões, proteger o cliente e fortalecer nossas estratégias de Customer Success.
Diagnóstico
As operações não possuíam visão clara e estruturada sobre a qualidade e a efetividade dos atendimentos.
Tornava-se difícil detectar tendências de insatisfação, prever churn ou identificar sinais de comportamento potencialmente problemático.
Grandes volumes de dados eram gerados diariamente, mas não se convertiam em inteligência capaz de orientar decisões em tempo real.
Em um setor que exige atenção ao jogo responsável, era fundamental identificar sinais de comportamento compulsivo.
Atendimentos aconteciam em diferentes canais sem uma visão unificada da jornada e da experiência do cliente.
Indicadores essenciais e de qualidade de atendimento não eram monitorados de forma consistente e estruturada.
Norte do Projeto
Implementar um modelo de Customer Success orientado por dados, capaz de equilibrar satisfação, retenção e proteção ao cliente, utilizando monitoramento inteligente para identificar riscos, compreender comportamentos e apoiar decisões mais responsáveis.
O objetivo era demonstrar que, mesmo em um setor de alta complexidade, é possível construir uma operação onde crescimento do negócio e bem-estar do cliente caminham juntos.
Identificar precocemente sinais de comportamento de risco, permitindo intervenções preventivas antes que situações críticas se desenvolvessem.
Aumentar clientes satisfeitos e promotores por meio de uma experiência de atendimento mais consistente, reduzindo churn e fortalecendo a relação com o cliente.
Compreender em tempo real o sentimento, as necessidades e os padrões de comportamento dos clientes.
Transformar dados de atendimento em inteligência capaz de orientar decisões que equilibrem crescimento do negócio com proteção ao cliente.
Nosso objetivo era demonstrar que crescimento do negócio e bem-estar do cliente podem — e devem — caminhar juntos.
Da Detecção ao Impacto
Em junho de 2025, teve início a implementação de uma plataforma de monitoria inteligente baseada em inteligência artificial. O que começou como um projeto piloto rapidamente evoluiu para uma transformação completa da operação de atendimento.
Em poucos meses, a operação passou a contar com modelos capazes de analisar sentimentos, identificar riscos de churn e detectar padrões comportamentais relacionados ao jogo responsável, transformando interações de atendimento em inteligência estratégica para Customer Success.
Como resultado, o segundo semestre de 2025 apresentou notas de qualidade consistentemente elevadas, com cinco dos sete meses registrando índices superiores a 90%. O sentimento positivo dos clientes cresceu 242% entre outubro e dezembro, saltando de 19,5% para 67,2%, enquanto os promotores de NPS aumentaram 38,5% no trimestre (de 226 para 313).
Modelos: Resolução, Sentimento, Churn.
Modelo de Jogo Responsável ativo.
Escala: insights de NPS e CSAT.
Qualidade acima de 90% e +242% de sentimento positivo.
Metodologia
Semana 1–2: mapeamento de canais, sistemas e fluxos de atendimento.
Semana 3–4: conexão de APIs, ingestão de dados via URL cliente, testes de qualidade.
Semana 5–6: capacitação da equipe e alinhamento de processos.
Semana 7–12: ajustes finos, desenvolvimento de modelos específicos, escalabilidade.
Resultado: 3 meses de implementação, 4 fases estruturadas e 7 modelos de IA entregues.
Jogo Responsável
Em agosto de 2025, a operação passou a contar com um novo modelo de inteligência para identificação preventiva de comportamentos de risco, marcando o nascimento do Insight de Jogo Responsável. Pela primeira vez, a operação conseguiu transformar interações de atendimento em alertas capazes de proteger o cliente antes que situações críticas se desenvolvessem.
A IA analisa 100% das interações de atendimento, identificando padrões comportamentais associados a risco.
Cada interação recebe um score de risco, baseado em linguagem, comportamento e contexto do cliente.
Quando o score ultrapassa o nível seguro, a supervisão recebe um alerta automático.
A equipe realiza abordagem humana e responsável, orientando o cliente e oferecendo suporte.
O caso segue em monitoramento contínuo para garantir uma relação saudável com o cliente.
O que a IA monitora nas interações: linguagem de frustração, comportamento compulsivo, sinais de dependência e indicadores financeiros de risco.
Como Chegamos Lá
Unificação da monitoria de telefone, chat, redes sociais e plataformas de reclamação, consolidando todas as interações em uma visão única da jornada do cliente. Resultado: visão integrada de 100% da experiência do cliente, independentemente do canal.
Desenvolvimento de 7 modelos de inteligência artificial para análise de resolução, sentimento, churn, jogo responsável, NPS e CSAT. Resultado: análise inteligente aplicada a 100% dos atendimentos.
Arquitetura com transparência, rastreabilidade e controle total sobre os dados analisados, em conformidade com requisitos regulatórios. Resultado: confiança operacional e conformidade regulatória.
Painel executivo capaz de acompanhar qualidade, sentimento do cliente e alertas de risco em tempo real. Resultado: decisões mais rápidas e orientadas por dados.
Ciclo contínuo de análise de dados, identificação de gargalos, implementação, validação e medição de impacto. Resultado: evolução contínua de resultados.
Resultados
Em poucos meses, a operação evoluiu de um modelo reativo para um sistema de Customer Success orientado por dados, capaz de equilibrar satisfação, eficiência e responsabilidade.
Fontes: dados internos consolidados pela 2clix (período: outubro a dezembro/2025; base: 1.628 atendimentos analisados). Benchmarks: Brazil Panels/Meio & Mensagem, “Percepção das Casas de Apostas no Brasil”, setembro/2024, págs. 12–14 (média do setor: 55% de avaliação positiva); Opinion Box, “NPS Benchmarking Brasil 2025 — Setor de Apostas Online”, janeiro/2026, págs. 23–25 (benchmark NPS: 15 a 20 pontos). Redução de tempo de análise: relatório 2clix 2025, com base em 640 atendimentos em dezembro/25 (chat: 13 min → 2 min; voz: 10 min → 27 seg).
Resultados e Indicadores
| Canal | Tempo manual | Tempo com IA | Redução |
|---|---|---|---|
| Chat | 13 minutos | 2 minutos | ↓ 85% |
| Voz | 10 minutos | 27 segundos | ↓ 95% |
Resultados
| Indicador | Resultado final | Benchmark do setor |
|---|---|---|
| CSAT | 83,3% | 75–80% |
| NPS | 23 pontos | 15–20 |
| FCR | 70,3% | 70% |
Resultados
| Período | Sentimento positivo |
|---|---|
| Outubro 2025 | 19,5% |
| Novembro 2025 | 49,7% |
| Dezembro 2025 | 67,2% |
Destaque: +242% de crescimento no sentimento positivo dos clientes entre outubro e dezembro.
Atendimento Responsável
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Incidentes de linguagem inadequada | < 3,5% |
| Monitoramento de comportamentos de risco | Ativo na operação |
| Cobertura de monitoramento | 100% dos atendimentos analisados com IA |
O sistema passou a permitir monitoramento preventivo de qualidade e identificação de sinais de comportamento de risco, reforçando práticas de atendimento responsável.
A tecnologia só faz sentido quando usada para proteger quem confia em nós. A arquitetura de inteligência deste projeto foi desenhada para unir eficiência operacional e responsabilidade social em cada interação.
Depoimentos
“A parceria entre Esporte da Sorte e 2clix vai além da implementação de tecnologia. Construímos uma relação baseada em proximidade, escuta ativa e colaboração, unindo inteligência tecnológica e conhecimento operacional para fortalecer a experiência do cliente. Com suporte próximo, acompanhamento contínuo e evolução constante da solução, ampliamos a capacidade analítica da área de Qualidade, conquistando maior visibilidade dos atendimentos, decisões mais rápidas e ações de melhoria mais assertivas. Essa atuação colaborativa tem sido fundamental para elevar continuamente o padrão de atendimento, fortalecer a satisfação dos clientes e gerar inovação, aprendizado e resultados relevantes para a experiência do cliente.”
“Plataforma muito maravilhosa, parabéns a todos envolvidos, a melhor que já joguei na vida. Não seria só isso mesmo, obrigado.”
Depoimentos espontâneos como este confirmam, na prática, os números do case: CSAT 83,3% e NPS 23 de lealdade.
Análise Estratégica
O projeto combina IA avançada com implementação ágil (3 meses). A solução analisa 100% dos atendimentos em múltiplos canais, algo inviável manualmente. Os resultados são expressivos: +242% no sentimento positivo, CSAT de 83,3% e NPS de 23 pontos, ambos acima dos benchmarks do setor. O diferencial competitivo é o monitoramento de propensão a comportamentos de risco (jogo responsável), equilibrando crescimento e proteção ao cliente.
A eficácia da solução depende da qualidade dos dados disponíveis. Nos primeiros meses (junho a agosto/25), o baixo volume de amostras exigiu paciência para calibrar os modelos. A adoção plena também demandou capacitação intensiva das equipes (semanas 5–6), provando que tecnologia sozinha não transforma processos — pessoas e dados caminham juntos.
A evolução da IA permite ampliar modelos preditivos. Em 2026, a meta é processar 1M+ atendimentos/mês, com novos modelos para detecção de fraudes e análise preditiva, além de integrações com CRM (em andamento), que viabilizarão visão 360° do cliente.
O setor de gaming é competitivo, com players de alto investimento em tecnologia. Mudanças regulatórias representam risco real — a legislação está em evolução constante. A arquitetura foi desenhada para ser adaptável a novas leis, garantindo conformidade contínua, com monitoramento ativo do ambiente regulatório para antecipar ajustes necessários.
Leitura geral: forças e oportunidades superam fraquezas e ameaças — o case sustenta crescimento comercial e responsabilidade social como uma equação só, não um trade-off.
Visão de Futuro
A transformação iniciada em 2025 representa apenas o primeiro passo de uma jornada maior. A visão para os próximos anos é consolidar um modelo de Customer Success orientado por dados, capaz de combinar experiência do cliente, inteligência artificial e responsabilidade social em larga escala.
Expansão de canais (Reclame Aqui, Consumidor.gov com chat integrado). Integração com CRM para visão 360° do cliente. Dashboard de previsão de churn.
Modelos preditivos de comportamento. Recomendações automáticas de ação. Integração com sistemas de RH para análise de performance.
Expansão para operações internacionais. Novos modelos de IA para detecção de fraude. Certificações de conformidade internacional.
Escalabilidade para 1M+ atendimentos/mês. Plataforma de parceiros para integrações. Programa de inovação aberta.
Meta 2026
1 milhão de atendimentos analisados por mês, sem abrir mão da responsabilidade.
Reconhecimento
Transformar a experiência do cliente exige mais do que tecnologia: exige propósito, estratégia e parceria. Foi com esse olhar que a 2clix e o Grupo Esportes Gaming Brasil conquistaram o OURO na categoria Customer Success, com o case apresentado neste documento.
Colocação máxima conquistada na categoria.
Jogo responsável e monitoramento inteligente.
Premiação promovida pelo ClienteSA.
O reconhecimento celebra um projeto que uniu inteligência artificial, monitoramento inteligente e uma estratégia de jogo responsável, contribuindo para uma experiência cada vez mais próxima, eficiente e consciente para os clientes.
No mercado de gaming e apostas online, crescer sem responsabilidade não é sucesso — é risco. O prêmio reconhece justamente essa combinação entre Customer Success, IA e Jogo Responsável: identificar sinais de vulnerabilidade, antecipar comportamentos de risco e transformar dados em cuidado real com o cliente.
“Duas empresas, um mesmo propósito: usar dados e inteligência para proteger o cliente enquanto crescemos com responsabilidade.”
“O verdadeiro Customer Success nasce da proteção, da inteligência e da responsabilidade social: crescemos colocando o bem-estar do cliente no centro, protegendo enquanto satisfazemos e construindo relações duradouras com ética e respeito.”
