Provedora de internet (ISP) de destaque em Minas Gerais, oferecendo serviços de fibra óptica e soluções de conectividade, com foco constante na experiência do cliente e otimização da operação de campo (Field Service).
Fundada em 1998, a Valenet é uma empresa do setor de telecomunicações, que oferece serviços de internet 100% fibra óptica, telefonia fixa e TV por assinatura para os mercados B2B e B2C. Atualmente, a empresa conta com mais de 1.000 colaboradores atendendo mais de 200 mil clientes em mais de 120 localidades de Minas Gerais, com 17 mil quilômetros de redes de acesso.
A Valenet se destaca pelo atendimento personalizado e humanizado, buscando encantar seus clientes com serviços de alta qualidade. A empresa investe continuamente em inovações e soluções exclusivas para proporcionar a melhor experiência de conexão.
No mercado de telecomunicações de Minas Gerais, os principais concorrentes da Valenet incluem outras empresas que oferecem serviços similares de internet, telefonia e TV por assinatura, como Vivo, Oi, Claro e Blink. A Valenet se diferencia pelo compromisso com a qualidade e o atendimento ao cliente, posicionando-se entre os três maiores provedores do estado.
“Eficiência, confiabilidade e responsabilidade caminham juntas — assim a tecnologia eleva o padrão de atendimento na Valenet.”
Identidade
O Projeto
Em 2025, a Valenet promoveu uma transformação estrutural em seu modelo de monitoria de qualidade, que até então era descentralizado, sem padronização e realizado pelas próprias áreas operacionais. Esse cenário dificultava a comparação entre resultados, reduzia a efetividade das avaliações e limitava a evolução da experiência do cliente.
A partir dessa necessidade, foi criada uma área centralizada de monitoria, com metodologia padronizada, critérios únicos de avaliação e governança estruturada. O novo modelo passou a utilizar base estatística para amostragem, processos de calibração, feedbacks obrigatórios, transparência nas avaliações e integração direta com ações de treinamento e melhoria contínua.
Além disso, a monitoria do Field Service foi transformada, deixando de ser presencial e passando a ocorrer de forma remota, com evidências digitais das ordens de serviço, aumentando a eficiência operacional, ampliando o volume de auditorias e reduzindo custos operacionais.
Com o apoio da plataforma 2clix, a iniciativa consolidou uma cultura de qualidade orientada por dados e melhoria contínua, contribuindo para a evolução de indicadores de experiência do cliente, como FCR, Contact Rate, CSAT, NPS e redução de retrabalho nas operações.
Diagnóstico
Diagnóstico
Diagnóstico
Modelo baseado em auditorias presenciais, gerando gastos elevados com deslocamento e mão de obra técnica.
Dependência da presença do cliente em casa e de condições climáticas favoráveis para avaliar as instalações.
Necessidade de novas visitas para auditoria, causando fricção no relacionamento com o cliente final.
Baixa previsibilidade das auditorias e riscos logísticos inerentes ao deslocamento constante das equipes.
Objetivo do Projeto
O projeto teve como objetivo transformar o modelo de monitoria da Valenet em um processo estruturado, padronizado e orientado por dados, capaz de fortalecer a qualidade dos atendimentos e contribuir diretamente para a evolução da experiência do cliente em todos os canais de relacionamento.
A iniciativa buscou criar uma governança de qualidade mais consistente, garantindo critérios claros de avaliação, maior transparência nas monitorias e um ciclo contínuo de melhoria baseado em feedback, desenvolvimento e treinamento das equipes de atendimento, comercial e Field Service.
Ao mesmo tempo, o projeto também teve como propósito gerar ganhos de eficiência operacional, aumentando a resolutividade dos atendimentos, reduzindo retrabalho e apoiando a evolução de indicadores estratégicos da operação. Dessa forma, a monitoria passou a atuar não apenas como um processo de avaliação, mas como uma ferramenta estratégica para melhoria contínua da experiência do cliente e da eficiência das operações da Valenet.
A Solução
Otimização radical de recursos através da transição para o modelo de monitoria remota.
Capacidade de avaliar 100% das interações, eliminando pontos cegos na operação de campo.
Uso de dados estruturados para tomadas de decisão mais precisas e ágeis pela gestão.
Agilidade e abrangência nas avaliações sem a necessidade de aumentar a equipe física.
Minimização de falhas técnicas e retrabalho através de monitoramento constante e preciso.
A Solução
A Solução
Substituição de auditorias presenciais por evidências digitais (fotos e descrições), otimizando o processo e reduzindo custos.
Unificação dos critérios de avaliação para garantir consistência e justiça em todas as análises realizadas.
Geração de dados para análise de desempenho individual e coletivo, permitindo insights acionáveis para a gestão.
Implementação de um fluxo transparente para revisão de monitorias, aumentando a confiança e engajamento da equipe.
Monitoramento contínuo do desenvolvimento das equipes, com foco em melhoria contínua e capacitação direcionada.
Transformação
Técnicos visitavam a casa dos clientes após a ordem de serviço para verificar o procedimento. Alto custo com deslocamento e mão de obra · Baixa produtividade quando o cliente não estava em casa · Desgaste na experiência do cliente · Risco operacional e logístico nas visitas · Baixa previsibilidade das auditorias · Dependência de condições climáticas.
Evidências digitais (fotos e descrições) registradas pelos técnicos ao encerrar as ordens de serviço. Redução de custos operacionais · Aumento do volume de monitorias · Maior previsibilidade do processo · Mais eficiência e escalabilidade na auditoria · Redução nos riscos operacionais.
A mudança permitiu que a monitoria se tornasse mais eficiente, estruturada e sustentável para a operação.
Parceria
A plataforma 2clix foi um elemento fundamental para viabilizar a transformação do modelo de monitoria na Valenet. A solução permitiu centralizar as avaliações, estruturar os critérios de qualidade e trazer mais organização para o acompanhamento dos atendimentos.
Com a ferramenta, foi possível implementar funcionalidades essenciais para o novo modelo de gestão da qualidade:
Centralização de todas as avaliações em uma única plataforma tecnológica.
Criação de formulários e critérios de avaliação uniformes para a operação.
Armazenamento de feedbacks para análise de dados e melhoria contínua.
Processo transparente e justo para revisão de monitorias e feedbacks.
Acompanhamento contínuo do desenvolvimento e performance das equipes.
“A tecnologia da 2clix atuou como um facilitador da melhoria contínua, apoiando a Valenet na construção de uma experiência cada vez melhor para seus clientes.”
Resultados
| Indicador | Meta | Inicial | Final | Evolução | Benefícios gerados |
|---|---|---|---|---|---|
| Nota de Monitoria | 90 | 34 | 92 | +58 p.p | Padronização dos critérios e aumento consistente da qualidade. |
| % Feedbacks Aplicados | 95% | 0% | 99% | +99% | Estruturação do ciclo de desenvolvimento dos agentes. |
| FCR | 70% | 28% | 42% | +14 p.p | Maior resolução no primeiro contato, reduzindo retrabalho. |
| Nº Reciclagens | NA | 95 | 195 | +105% | Fortalecimento da capacitação das equipes. |
| NPS | 50 | 16 | 31 | +15 | Melhoria na percepção do cliente e na relação com a marca. |
| CSAT | 95% | 89% | 91% | +2 p.p | Evolução da satisfação a partir da melhoria do atendimento. |
A centralização da monitoria e a padronização da metodologia permitiram transformar a qualidade em um processo estruturado e orientado por dados.
Resultados
Os dados do 1º trimestre são do cenário anterior ao projeto; o 2º reflete o piloto; o 3º e 4º apresentam os resultados após a implementação em toda a base de atendimento.
| Indicador | 1º Trim | 2º Trim | 3º Trim | 4º Trim |
|---|---|---|---|---|
| FCR | 28% | 33% | 39% | 42% |
| NPS | 16 | 21 | 25 | 31 |
| CSAT | 89% | 89% | 90% | 91% |
| Nota de Monitoria | 75* | 34 | 60 | 92 |
| % Feedbacks Aplicados | 0% | 41% | 82% | 99% |
| Nº Reciclagens | 95 | 122 | 181 | 195 |
*Nota despadronizada antes do ajuste de pesos e critérios da metodologia 2clix. Antes do projeto não havia feedback baseado em monitorias; a reciclagem já existia, porém com metade do volume ideal.
Resultados
A parceria entre Valenet e 2clix fortaleceu a cultura de qualidade, trazendo transparência e eficiência para a gestão dos atendimentos de campo através de processos estruturados e feedbacks constantes.
Mudança de Mentalidade
A transição de um modelo de auditoria presencial para uma monitoria remota e orientada por dados foi o maior ganho qualitativo do projeto.
Conclusão
Fortalecemos uma cultura de qualidade em toda a empresa e contribuímos diretamente para a evolução da experiência dos nossos clientes.
Unificação dos critérios de avaliação e aumento consistente da qualidade dos atendimentos de campo. Processos estruturados.
Estruturação do ciclo de desenvolvimento dos agentes com feedbacks constantes e ações direcionadas. Crescimento profissional.
Maior resolução no primeiro contato e melhoria na percepção do cliente em relação à marca. Fidelização e valor.
Reconhecimento
Os melhores projetos de inovação nascem quando cliente e tecnologia evoluem juntos. No ClienteSA X-Summit 2026, a 2clix e a Valenet conquistaram o OURO na categoria Open Innovation com o case “A transformação da monitoria no Field Service”.
O reconhecimento destaca uma iniciativa desenvolvida para transformar a gestão da qualidade nas operações de Field Service, utilizando inteligência artificial, automação e dados para apoiar decisões, aumentar a eficiência operacional e fortalecer a experiência do cliente. Mais do que um projeto de qualidade, esse case demonstra como a inovação aplicada ao negócio pode gerar escala, inteligência e resultados concretos para a operação.
Nosso agradecimento à Valenet pela confiança nessa jornada e um reconhecimento especial à Georgia Mercadante, que teve papel essencial para tornar esse projeto uma referência em inovação. Parabéns a todos que contribuíram para mais essa conquista!
“Mais do que otimizar indicadores, esse case reforça a visão de que inteligência e conhecimento do negócio, juntos, transformam operações em performance sustentável.”
