Por Katia Dultra, Head de Customer Onboarding de 2clix
En el panel en el que participé en el CONAREC 2026, una conversación que comenzó tras bastidores terminó en el escenario: ¿cómo cambió la IA la forma en que las empresas miran la calidad de la atención?
Mi rutina en 2clix es escuchar, todos los días, a empresas hablando sobre los dolores de sus áreas de calidad. Y uno de esos dolores aparece casi siempre. En muchas empresas, la calidad todavía se ve como un área accesoria, y no como protagonista del negocio.
Creo que esto está cambiando. Y el cambio pasa por cuatro puntos.
1. De la muestra a la escala
Hasta hace poco, hacer calidad era escuchar de 4 a 10 atenciones por operador al mes. Una evaluación por semana, con la mirada puesta en el individuo.
El problema es todo lo que queda oculto detrás de esa muestra pequeña.
Con IA, el análisis gana escala. En lugar de mirar solo al evaluado, la empresa pasa a ver patrones, comportamientos y recomendaciones que atraviesan toda la operación. E incluso puede decidir cuáles de esos hallazgos merecen atención primero.
2. La atención como sensor del futuro
La atención dejó de ser solo el registro de lo que pasó. Es un sensor de lo que va a pasar.
Imagina una marca de bebidas. Algunos clientes empiezan a quejarse en el servicio de atención de un sabor amargo en el producto. Cada contacto se trata de forma aislada, y nadie nota que el volumen está creciendo. Detrás de las quejas había un lote específico, de una región del país, cerca del vencimiento. Si seguía circulando, el problema se convertiría en una crisis de imagen.
Con una visión de todas las atenciones, ese patrón aparece antes. La empresa se anticipa a la pérdida. Y evitar pérdidas también es ingreso.
Otro ejemplo: una institución educativa con una carrera de Administración empieza a escuchar, con frecuencia, preguntas sobre IA. ¿No estará la carrera perdiendo matrículas? Tal vez convenga ajustar el plan de estudios o crear un posgrado. La demanda ya estaba ahí, en la atención. Solo faltaba que alguien la escuchara.
3. Una atención que tiene sentido para cada público
Los datos estructurados también ayudan a diseñar la experiencia. Con Dasa, por ejemplo, la pregunta era cómo personalizar la atención para cada marca del portafolio, cada una con su público y sus expectativas.
En la educación, el desafío es parecido. Quien llega por el Enem (el examen nacional de enseñanza media de Brasil) tiene dudas diferentes de quien empieza desde cero con el examen de ingreso. Tratar a todos de la misma manera es desperdiciar la conversación.
En la práctica, entender comportamientos a escala es lo que permite construir una atención que tenga sentido para cada perfil. La IA no reemplaza esa mirada. Le da volumen y velocidad.
4. Del insight al ingreso
El movimiento que hemos intentado llevar al mercado es este: transformar el CX y la calidad en áreas que generan ingresos. Y llegar al directorio con algo concreto. Un insight que fue priorizado, que se convirtió en acción y que movió un número.
NPS y CSAT siguen siendo esenciales. Son indicadores de la cima de la pirámide. Pero el área puede ir más allá y posicionarse como fuente de cambio, no solo de tecnología, sino de proceso, de comportamiento y de forma de pensar.
Si tuviera que resumirlo todo en una palabra, sería conexión. Cada atención es una conexión. Incluso cuando no es humana, hay un humano detrás tratándola. De esa conexión sale el conocimiento. Y es por ella que llegan los ingresos.
Mi lectura es que generar ideas, insights y recomendaciones ya no va a ser el problema. El desafío ahora es priorizar, elegir qué hacer primero y tener disciplina para ejecutar, hasta que todo eso se convierta en resultado.
Ya no se puede dejar el CX en la periferia del negocio. Es el centro.
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2clix ayuda a las empresas a hacer gestión de la calidad y del negocio con IA, transformando lo que sucede en la atención en datos y decisiones. En 2026, fue ganadora del Prêmio CONAREC en la categoría Sistema de Monitoria de Qualidade.
