Na CAIXA Pré-Pagos, a IA da 2clix ampliou a monitoria de chamadas de uma pequena amostra para cobertura em escala, transformando conversas em dados estruturados e insights acionáveis. O resultado foi mais precisão na identificação de falhas, treinamentos mais direcionados e um analista de qualidade mais estratégico.
A tecnologia não substituiu pessoas: elevou a capacidade delas de enxergar e agir.
Boas-vindas
Este case apresenta a aplicação de estratégias de Customer Success voltadas ao segmento de pré-pagos, demonstrando como a atuação pode evoluir além da satisfação e retenção.
Em um contexto que exige controle rigoroso, escalabilidade de dados e responsabilidade operacional, cada interação e transação deve ser conduzida com precisão, segurança e aderência às diretrizes corporativas.
A iniciativa evidencia como o uso de inteligência artificial, monitoramento inteligente e análise de dados contribui para transformar operações em mecanismos de prevenção, controle e geração de valor.
Mais do que otimizar indicadores, o modelo proposto reforça a construção de um Customer Success orientado à eficiência, governança e sustentabilidade da operação.
“Prevenção, controle e geração de valor — assim a inteligência artificial redefine o papel da qualidade no atendimento.”
Visão Estratégica
Visão Estratégica
A transformação digital na qualidade não visa substituir o fator humano, mas sim potencializá-lo através de dados acionáveis, garantindo que cada interação reflita os valores da marca.
Parceria
Especialista há mais de 10 anos em tecnologia e inteligência artificial aplicada à análise de dados e monitoria da qualidade. Equipe focada em soluções sólidas, inovadoras e intuitivas. Grande experiência em contact center e desenvolvimento de tecnologia.
Empresa de meios de pagamento eletrônico da Caixa Cartões, em parceria com a VR Benefícios e a Corpay. Oferece soluções completas para gestão de benefícios e despesas (Refeição, Alimentação, VT Caixa, Frota Caixa e Tag Caixa).
Diagnóstico
Diagnóstico
Operação dependente de avaliações manuais, tornando a maior parte das interações “invisíveis” para a gestão.
Monitoramento de apenas 1% das chamadas, significando que 99% da voz do cliente era ignorada.
TMA elevado de 14 minutos e sobrecarga de trabalho com falhas frequentes nas conduções.
Dificuldade em identificar padrões de falhas sistêmicas, resultando em capacitações que não atacavam as dores reais.
Diagnóstico
O modelo de monitoria manual por amostragem apresenta falhas estruturais críticas:
Análises pouco representativas que não refletem a realidade da operação.
Dificuldade de encontrar padrões de comportamento consistentes.
A vasta maioria das experiências (boas ou ruins) permanece invisível para a gestão.
Monitorar apenas 1% das chamadas significa, na prática, ignorar 99% da voz do cliente.
Metodologia
Alinhamento da IA como aliada da performance, desmistificando o machine learning.
Criação de checklists baseados nos indicadores críticos e definição de padrões.
Comparação constante entre marcações da IA e auditoria humana para ajustes finos.
Análises manuais como inputs diretos para ensinar o modelo, garantindo consistência.
Metodologia
Monitorar 70% das interações com inteligência, eliminando os pontos cegos da amostragem manual.
Redirecionar 60% do tempo operacional repetitivo da equipe para análises estratégicas e consultivas.
Reciclagens e treinamentos focados nos casos de detratores identificados no CSAT e NPS.
Alertas inteligentes e dados estruturados gerando aumento de até 28% na previsibilidade de cenários.
Resultados
A adoção da plataforma tecnológica da 2clix redefiniu o que é possível na operação de atendimento da CAIXA Pré-Pagos.
Resultados
Identifica exatamente onde o operador erra ou acerta, analisando aderência ao script, tom de voz e resolução. Visão total da operação.
Capacitação baseada em lacunas reais, aumentando significativamente a efetividade dos treinamentos. +40% de efetividade.
Insights acionáveis gerados em tempo real para melhoria contínua e remoção de fricções no atendimento.
Resultados
| Indicador | Cenário anterior | Após solução 2clix | Evolução |
|---|---|---|---|
| Automação do volume de avaliações | Amostral (1%) | 80% | +80% |
| Eficiência financeira (custos) | N/A | 29% | +29% |
| Agilidade (avaliação e feedback) | N/A | 41% | +41% |
| Performance geral de qualidade | N/A | 17% | +17% |
Dados consolidados após 12 meses de implementação da solução 2clix na operação Caixa Pré-Pagos.
Resultados
O redesenho estratégico do papel do analista de qualidade permitiu um foco maior em coaching e desenvolvimento humano, fortalecendo a cultura de dados em toda a organização da Caixa Pré-Pagos.
Mudança de Mentalidade
A transição de um modelo reativo para uma cultura analítica e proativa foi o maior ganho qualitativo do projeto. “A IA não substitui o conhecimento; ela o escala. O modelo foi construído através de uma metodologia colaborativa que redefiniu nossa operação.”
Reconhecimento
Inovar é transformar tecnologia em resultados concretos para o negócio. No ClienteSA X-Summit 2026, a 2clix e a CAIXA Pré-Pagos conquistaram a PRATA na categoria Inovação em Consultoria com o case “Como a IA 2clix elevou a qualidade e revolucionou a experiência do cliente”.
Colocação conquistada na categoria.
Categoria da premiação.
Premiação promovida pelo ClienteSA.
A premiação reconhece uma iniciativa que aplicou inteligência artificial para elevar a qualidade das operações, ampliar a capacidade de análise, gerar insights mais estratégicos e contribuir para uma experiência cada vez melhor para o cliente.
Nossa Visão
Esse resultado reforça nossa visão de que inovação acontece quando tecnologia e conhecimento do negócio trabalham juntos para solucionar desafios reais e impulsionar a evolução das operações.
“A verdadeira transformação da qualidade nasce da inteligência aplicada com propósito: crescemos colocando a experiência do cliente no centro da operação, transformando dados em cuidado real e sustentando performance em escala com consistência e confiança.”
