Proveedora de internet (ISP) destacada en Minas Gerais, que ofrece servicios de fibra óptica y soluciones de conectividad, con un enfoque constante en la experiencia del cliente y la optimización de la operación de campo (Field Service).
Fundada en 1998, Valenet es una empresa del sector de telecomunicaciones que ofrece servicios de internet 100% fibra óptica, telefonía fija y TV por suscripción para los mercados B2B y B2C. Actualmente, la empresa cuenta con más de 1.000 colaboradores que atienden a más de 200 mil clientes en más de 120 localidades de Minas Gerais, con 17 mil kilómetros de redes de acceso.
Valenet se destaca por la atención personalizada y humanizada, buscando encantar a sus clientes con servicios de alta calidad. La empresa invierte continuamente en innovaciones y soluciones exclusivas para brindar la mejor experiencia de conexión.
En el mercado de telecomunicaciones de Minas Gerais, los principales competidores de Valenet incluyen otras empresas que ofrecen servicios similares de internet, telefonía y TV por suscripción, como Vivo, Oi, Claro y Blink. Valenet se diferencia por su compromiso con la calidad y la atención al cliente, posicionándose entre los tres mayores proveedores del estado.
“Eficiencia, confiabilidad y responsabilidad van de la mano — así la tecnología eleva el estándar de atención en Valenet.”
Identidad
El Proyecto
En 2025, Valenet llevó a cabo una transformación estructural en su modelo de monitoreo de calidad, que hasta entonces era descentralizado, sin estandarización y realizado por las propias áreas operativas. Este escenario dificultaba la comparación entre resultados, reducía la efectividad de las evaluaciones y limitaba la evolución de la experiencia del cliente.
A partir de esta necesidad, se creó un área centralizada de monitoreo, con metodología estandarizada, criterios únicos de evaluación y gobernanza estructurada. El nuevo modelo pasó a utilizar una base estadística para el muestreo, procesos de calibración, feedbacks obligatorios, transparencia en las evaluaciones e integración directa con acciones de capacitación y mejora continua.
Además, el monitoreo del Field Service fue transformado, dejando de ser presencial y pasando a ocurrir de forma remota, con evidencias digitales de las órdenes de servicio, aumentando la eficiencia operativa, ampliando el volumen de auditorías y reduciendo los costos operativos.
Con el apoyo de la plataforma 2clix, la iniciativa consolidó una cultura de calidad orientada por datos y mejora continua, contribuyendo a la evolución de indicadores de experiencia del cliente, como FCR, Contact Rate, CSAT, NPS y la reducción del retrabajo en las operaciones.
Diagnóstico
Diagnóstico
Diagnóstico
Modelo basado en auditorías presenciales, generando gastos elevados con desplazamiento y mano de obra técnica.
Dependencia de la presencia del cliente en casa y de condiciones climáticas favorables para evaluar las instalaciones.
Necesidad de nuevas visitas para auditoría, causando fricción en la relación con el cliente final.
Baja previsibilidad de las auditorías y riesgos logísticos inherentes al desplazamiento constante de los equipos.
Objetivo del Proyecto
El proyecto tuvo como objetivo transformar el modelo de monitoreo de Valenet en un proceso estructurado, estandarizado y orientado por datos, capaz de fortalecer la calidad de las atenciones y contribuir directamente a la evolución de la experiencia del cliente en todos los canales de relación.
La iniciativa buscó crear una gobernanza de calidad más consistente, garantizando criterios claros de evaluación, mayor transparencia en los monitoreos y un ciclo continuo de mejora basado en feedback, desarrollo y capacitación de los equipos de atención, comercial y Field Service.
Al mismo tiempo, el proyecto también tuvo como propósito generar ganancias de eficiencia operativa, aumentando la resolutividad de las atenciones, reduciendo el retrabajo y apoyando la evolución de los indicadores estratégicos de la operación. De esta forma, el monitoreo pasó a actuar no solo como un proceso de evaluación, sino como una herramienta estratégica para la mejora continua de la experiencia del cliente y la eficiencia de las operaciones de Valenet.
La Solución
Optimización radical de recursos mediante la transición hacia el modelo de monitoreo remoto.
Capacidad de evaluar el 100% de las interacciones, eliminando puntos ciegos en la operación de campo.
Uso de datos estructurados para una toma de decisiones más precisa y ágil por parte de la gestión.
Agilidad y amplitud en las evaluaciones sin necesidad de aumentar el equipo físico.
Minimización de fallas técnicas y retrabajo mediante un monitoreo constante y preciso.
La Solución
La Solución
Sustitución de auditorías presenciales por evidencias digitales (fotos y descripciones), optimizando el proceso y reduciendo costos.
Unificación de los criterios de evaluación para garantizar consistencia y justicia en todos los análisis realizados.
Generación de datos para el análisis de desempeño individual y colectivo, permitiendo insights accionables para la gestión.
Implementación de un flujo transparente para la revisión de monitoreos, aumentando la confianza y el compromiso del equipo.
Monitoreo continuo del desarrollo de los equipos, con foco en la mejora continua y la capacitación dirigida.
Transformación
Los técnicos visitaban la casa de los clientes después de la orden de servicio para verificar el procedimiento. Alto costo con desplazamiento y mano de obra · Baja productividad cuando el cliente no estaba en casa · Desgaste en la experiencia del cliente · Riesgo operativo y logístico en las visitas · Baja previsibilidad de las auditorías · Dependencia de las condiciones climáticas.
Evidencias digitales (fotos y descripciones) registradas por los técnicos al cerrar las órdenes de servicio. Reducción de costos operativos · Aumento del volumen de monitoreos · Mayor previsibilidad del proceso · Más eficiencia y escalabilidad en la auditoría · Reducción de los riesgos operativos.
El cambio permitió que el monitoreo se volviera más eficiente, estructurado y sostenible para la operación.
Alianza
La plataforma 2clix fue un elemento fundamental para viabilizar la transformación del modelo de monitoreo en Valenet. La solución permitió centralizar las evaluaciones, estructurar los criterios de calidad y aportar más organización al seguimiento de las atenciones.
Con la herramienta, fue posible implementar funcionalidades esenciales para el nuevo modelo de gestión de calidad:
Centralización de todas las evaluaciones en una única plataforma tecnológica.
Creación de formularios y criterios de evaluación uniformes para la operación.
Almacenamiento de feedbacks para el análisis de datos y la mejora continua.
Proceso transparente y justo para la revisión de monitoreos y feedbacks.
Seguimiento continuo del desarrollo y el desempeño de los equipos.
“La tecnología de 2clix actuó como facilitadora de la mejora continua, apoyando a Valenet en la construcción de una experiencia cada vez mejor para sus clientes.”
Resultados
| Indicador | Meta | Inicial | Final | Evolución | Beneficios generados |
|---|---|---|---|---|---|
| Nota de Monitoreo | 90 | 34 | 92 | +58 p.p | Estandarización de los criterios y aumento consistente de la calidad. |
| % Feedbacks Aplicados | 95% | 0% | 99% | +99% | Estructuración del ciclo de desarrollo de los agentes. |
| FCR | 70% | 28% | 42% | +14 p.p | Mayor resolución en el primer contacto, reduciendo el retrabajo. |
| Nº Recapacitaciones | NA | 95 | 195 | +105% | Fortalecimiento de la capacitación de los equipos. |
| NPS | 50 | 16 | 31 | +15 | Mejora en la percepción del cliente y en la relación con la marca. |
| CSAT | 95% | 89% | 91% | +2 p.p | Evolución de la satisfacción a partir de la mejora en la atención. |
La centralización del monitoreo y la estandarización de la metodología permitieron transformar la calidad en un proceso estructurado y orientado por datos.
Resultados
Los datos del 1er trimestre corresponden al escenario anterior al proyecto; el 2º refleja el piloto; el 3º y el 4º presentan los resultados después de la implementación en toda la base de atención.
| Indicador | 1er Trim | 2º Trim | 3er Trim | 4º Trim |
|---|---|---|---|---|
| FCR | 28% | 33% | 39% | 42% |
| NPS | 16 | 21 | 25 | 31 |
| CSAT | 89% | 89% | 90% | 91% |
| Nota de Monitoreo | 75* | 34 | 60 | 92 |
| % Feedbacks Aplicados | 0% | 41% | 82% | 99% |
| Nº Recapacitaciones | 95 | 122 | 181 | 195 |
*Nota sin estandarizar antes del ajuste de pesos y criterios de la metodología 2clix. Antes del proyecto no había feedback basado en monitoreos; la recapacitación ya existía, pero con la mitad del volumen ideal.
Resultados
La alianza entre Valenet y 2clix fortaleció la cultura de calidad, aportando transparencia y eficiencia a la gestión de las atenciones de campo mediante procesos estructurados y feedbacks constantes.
Cambio de Mentalidad
La transición de un modelo de auditoría presencial a un monitoreo remoto y orientado por datos fue la mayor ganancia cualitativa del proyecto.
Conclusión
Fortalecimos una cultura de calidad en toda la empresa y contribuimos directamente a la evolución de la experiencia de nuestros clientes.
Unificación de los criterios de evaluación y aumento consistente de la calidad de las atenciones de campo. Procesos estructurados.
Estructuración del ciclo de desarrollo de los agentes con feedbacks constantes y acciones dirigidas. Crecimiento profesional.
Mayor resolución en el primer contacto y mejora en la percepción del cliente respecto a la marca. Fidelización y valor.
Reconocimiento
Los mejores proyectos de innovación nacen cuando cliente y tecnología evolucionan juntos. En el ClienteSA X-Summit 2026, 2clix y Valenet obtuvieron el ORO en la categoría Open Innovation con el caso “La transformación de la monitoría en el Field Service”.
El reconocimiento destaca una iniciativa desarrollada para transformar la gestión de la calidad en las operaciones de Field Service, utilizando inteligencia artificial, automatización y datos para apoyar decisiones, aumentar la eficiencia operativa y fortalecer la experiencia del cliente. Más que un proyecto de calidad, este caso demuestra cómo la innovación aplicada al negocio puede generar escala, inteligencia y resultados concretos para la operación.
Nuestro agradecimiento a Valenet por la confianza en este recorrido y un reconocimiento especial a Georgia Mercadante, quien tuvo un papel esencial para convertir este proyecto en una referencia de innovación. ¡Felicitaciones a todos los que contribuyeron a este logro!
“Más que optimizar indicadores, este caso refuerza la visión de que la inteligencia y el conocimiento del negocio, juntos, transforman las operaciones en desempeño sostenible.”
