En CAIXA Pré-Pagos, la IA de 2clix amplió el monitoreo de llamadas de una pequeña muestra a cobertura a escala, transformando conversaciones en datos estructurados e insights accionables. El resultado fue más precisión en la identificación de fallas, capacitaciones más dirigidas y un analista de calidad más estratégico.
La tecnología no sustituyó a las personas: elevó su capacidad de ver y actuar.
Bienvenida
Este caso presenta la aplicación de estrategias de Customer Success orientadas al segmento de prepago, mostrando cómo la actuación puede evolucionar más allá de la satisfacción y la retención.
En un contexto que exige control riguroso, escalabilidad de datos y responsabilidad operativa, cada interacción y transacción debe realizarse con precisión, seguridad y apego a las directrices corporativas.
La iniciativa demuestra cómo el uso de inteligencia artificial, monitoreo inteligente y análisis de datos contribuye a transformar las operaciones en mecanismos de prevención, control y generación de valor.
Más que optimizar indicadores, el modelo propuesto refuerza la construcción de un Customer Success orientado a la eficiencia, la gobernanza y la sostenibilidad de la operación.
“Prevención, control y generación de valor — así la inteligencia artificial redefine el papel de la calidad en la atención.”
Visión Estratégica
Visión Estratégica
La transformación digital en la calidad no busca sustituir el factor humano, sino potenciarlo a través de datos accionables, garantizando que cada interacción refleje los valores de la marca.
Alianza
Especialista desde hace más de 10 años en tecnología e inteligencia artificial aplicada al análisis de datos y al monitoreo de calidad. Un equipo enfocado en soluciones sólidas, innovadoras e intuitivas, con amplia experiencia en contact center y desarrollo de tecnología.
Empresa de medios de pago electrónico de Caixa Cartões, en alianza con VR Benefícios y Corpay. Ofrece soluciones completas para la gestión de beneficios y gastos (Alimentación, VT Caixa, Frota Caixa y Tag Caixa).
Diagnóstico
Diagnóstico
Operación dependiente de evaluaciones manuales, dejando la mayor parte de las interacciones “invisibles” para la gestión.
Monitoreo de solo el 1% de las llamadas, lo que significaba que el 99% de la voz del cliente se ignoraba.
TMO elevado de 14 minutos y sobrecarga de trabajo con fallas frecuentes en las gestiones.
Dificultad para identificar patrones de fallas sistémicas, lo que resultaba en capacitaciones que no atacaban los problemas reales.
Diagnóstico
El modelo de monitoreo manual por muestreo presenta fallas estructurales críticas:
Análisis poco representativos que no reflejan la realidad de la operación.
Dificultad para encontrar patrones de comportamiento consistentes.
La gran mayoría de las experiencias (buenas o malas) permanece invisible para la gestión.
Monitorear solo el 1% de las llamadas significa, en la práctica, ignorar el 99% de la voz del cliente.
Metodología
Posicionamiento de la IA como aliada del desempeño, desmitificando el machine learning.
Creación de checklists basados en los indicadores críticos y definición de estándares.
Comparación constante entre las marcaciones de la IA y la auditoría humana para ajustes finos.
Análisis manuales como insumos directos para entrenar el modelo, garantizando consistencia.
Metodología
Monitorear el 70% de las interacciones con inteligencia, eliminando los puntos ciegos del muestreo manual.
Redirigir el 60% del tiempo operativo repetitivo del equipo hacia análisis estratégicos y consultivos.
Reentrenamientos y capacitaciones enfocadas en los casos detractores identificados en el CSAT y el NPS.
Alertas inteligentes y datos estructurados que generan un aumento de hasta el 28% en la previsibilidad de escenarios.
Resultados
La adopción de la plataforma tecnológica de 2clix redefinió lo que es posible en la operación de atención de CAIXA Pré-Pagos.
Resultados
Identifica exactamente dónde el operador acierta o se equivoca, analizando la adherencia al guion, el tono de voz y la resolución. Visión total de la operación.
Capacitación basada en brechas reales, aumentando significativamente la efectividad de las capacitaciones. +40% de efectividad.
Insights accionables generados en tiempo real para la mejora continua y la eliminación de fricciones en la atención.
Resultados
| Indicador | Escenario anterior | Después de la solución 2clix | Evolución |
|---|---|---|---|
| Automatización del volumen de evaluaciones | Muestral (1%) | 80% | +80% |
| Eficiencia financiera (costos) | N/A | 29% | +29% |
| Agilidad (evaluación y feedback) | N/A | 41% | +41% |
| Desempeño general de calidad | N/A | 17% | +17% |
Datos consolidados después de 12 meses de implementación de la solución 2clix en la operación de Caixa Pré-Pagos.
Resultados
El rediseño estratégico del rol del analista de calidad permitió un mayor enfoque en coaching y desarrollo humano, fortaleciendo la cultura de datos en toda la organización de Caixa Pré-Pagos.
Cambio de Mentalidad
La transición de un modelo reactivo a una cultura analítica y proactiva fue la mayor ganancia cualitativa del proyecto. “La IA no sustituye el conocimiento; lo escala. El modelo se construyó mediante una metodología colaborativa que redefinió nuestra operación.”
Reconocimiento
Innovar es transformar tecnología en resultados concretos para el negocio. En el ClienteSA X-Summit 2026, 2clix y CAIXA Pré-Pagos obtuvieron la PLATA en la categoría Innovación en Consultoría con el caso “Cómo la IA de 2clix elevó la calidad y revolucionó la experiencia del cliente”.
Posición máxima obtenida en la categoría.
Categoría de la premiación.
Premiación promovida por ClienteSA.
La premiación reconoce una iniciativa que aplicó inteligencia artificial para elevar la calidad de las operaciones, ampliar la capacidad de análisis, generar insights más estratégicos y contribuir a una experiencia cada vez mejor para el cliente.
Nuestra Visión
Este resultado refuerza nuestra visión de que la innovación ocurre cuando la tecnología y el conocimiento del negocio trabajan juntos para resolver desafíos reales e impulsar la evolución de las operaciones.
“La verdadera transformación de la calidad nace de la inteligencia aplicada con propósito: crecemos poniendo la experiencia del cliente en el centro de la operación, transformando datos en cuidado real y sosteniendo el desempeño a escala con consistencia y confianza.”
