Cómo la inteligencia artificial, el análisis de datos y el cuidado humano transformaron la operación de atención del Grupo Esportes Gaming Brasil en un modelo de Customer Success responsable.
Bienvenida
Con gran satisfacción presentamos este caso, que demuestra cómo el Customer Success puede ir más allá de la satisfacción y la retención de clientes.
En un sector tan dinámico como el de gaming y apuestas en línea, ofrecer una buena experiencia no es suficiente. Es necesario equilibrar crecimiento, tecnología y responsabilidad, garantizando que cada interacción con el cliente se realice de forma ética, segura y consciente.
Este proyecto muestra cómo la inteligencia artificial, el monitoreo inteligente y el análisis de datos pueden transformar operaciones de atención en instrumentos de protección, prevención y generación de valor para el cliente.
Más que mejorar indicadores de calidad, esta iniciativa demuestra que es posible construir un modelo de Customer Success donde satisfacción, retención y responsabilidad avanzan juntas.
“Satisfacción, retención y responsabilidad avanzan juntas — ese es el nuevo estándar de Customer Success que este caso pone en práctica.”
Alianza
Una de las principales empresas de gaming y apuestas en línea del país, comprometida con ofrecer entretenimiento digital con foco en responsabilidad, seguridad y excelencia en la experiencia del cliente. Fundada en 2022, opera una plataforma de apuestas deportivas, casino en línea y entretenimiento digital, con alcance nacional y miles de clientes activos — desde usuarios ocasionales hasta clientes de alta frecuencia. Pionera en la implementación de monitoreo inteligente para identificar comportamientos de riesgo y promover el juego responsable, con un compromiso institucional con las prácticas éticas, la transparencia y la responsabilidad en el sector.
Una plataforma de monitoreo de atención basada en inteligencia artificial, desarrollada para transformar las interacciones con clientes en inteligencia estratégica para decisiones de Customer Experience. Fundada en 2012, opera en tecnología, inteligencia artificial y análisis de datos para experiencia del cliente, con una plataforma SaaS que incluye análisis de sentimiento, predicción de churn, detección de patrones de comportamiento, modelos de juego responsable y generación automática de insights.
El Punto de Partida
En 2025, 2clix y el Grupo Esportes Gaming Brasil se propusieron responder una pregunta central: cómo transformar miles de interacciones de atención en inteligencia real para decisiones más rápidas y responsables — siempre en nombre del Customer Success, garantizando que el cliente permanezca en la operación de forma saludable y sostenible.
Todos los días, la operación generaba un volumen significativo de contactos en múltiples canales — teléfono, chat, redes sociales, Reclame Aqui y consumidor.gov. Cada interacción traía señales valiosas sobre comportamiento, expectativas y riesgos en el recorrido del cliente, pero gran parte de esa información permanecía dispersa en las propias conversaciones.
En la práctica, las señales de insatisfacción, cambios de comportamiento o riesgos potenciales solo se identificaban cuando ya se habían convertido en quejas más graves o cancelaciones. Había cada vez más datos, pero todavía poca capacidad de transformarlos rápidamente en aprendizaje y acción.
El desafío siempre fue transformar las interacciones en inteligencia capaz de orientar decisiones, proteger al cliente y fortalecer nuestras estrategias de Customer Success.
Diagnóstico
Las operaciones no tenían una visión clara y estructurada sobre la calidad y la efectividad de las atenciones.
Era difícil detectar tendencias de insatisfacción, predecir el churn o identificar señales de comportamiento potencialmente problemático.
Se generaban grandes volúmenes de datos a diario, pero no se convertían en inteligencia capaz de orientar decisiones en tiempo real.
En un sector que exige atención al juego responsable, era fundamental identificar señales de comportamiento compulsivo.
Las atenciones ocurrían en diferentes canales sin una visión unificada del recorrido y la experiencia del cliente.
Los indicadores esenciales de calidad de atención no se monitoreaban de forma consistente y estructurada.
Norte del Proyecto
Implementar un modelo de Customer Success orientado por datos, capaz de equilibrar satisfacción, retención y protección del cliente, utilizando monitoreo inteligente para identificar riesgos, comprender comportamientos y apoyar decisiones más responsables.
El objetivo era demostrar que, incluso en un sector de alta complejidad, es posible construir una operación donde el crecimiento del negocio y el bienestar del cliente avancen juntos.
Identificar tempranamente señales de comportamiento de riesgo, permitiendo intervenciones preventivas antes de que las situaciones críticas se desarrollen.
Aumentar clientes satisfechos y promotores mediante una experiencia de atención más consistente, reduciendo el churn y fortaleciendo la relación con el cliente.
Comprender en tiempo real el sentimiento, las necesidades y los patrones de comportamiento de los clientes.
Transformar los datos de atención en inteligencia capaz de orientar decisiones que equilibren el crecimiento del negocio con la protección del cliente.
Nuestro objetivo era demostrar que el crecimiento del negocio y el bienestar del cliente pueden — y deben — avanzar juntos.
De la Detección al Impacto
En junio de 2025 comenzó la implementación de una plataforma de monitoreo inteligente basada en inteligencia artificial. Lo que empezó como un proyecto piloto rápidamente evolucionó hacia una transformación completa de la operación de atención.
En pocos meses, la operación pasó a contar con modelos capaces de analizar sentimientos, identificar riesgos de churn y detectar patrones de comportamiento relacionados con el juego responsable, transformando las interacciones de atención en inteligencia estratégica para Customer Success.
Como resultado, el segundo semestre de 2025 presentó notas de calidad consistentemente elevadas, con cinco de los siete meses registrando índices superiores al 90%. El sentimiento positivo de los clientes creció 242% entre octubre y diciembre, saltando de 19,5% a 67,2%, mientras que los promotores de NPS aumentaron 38,5% en el trimestre (de 226 a 313).
Modelos: Resolución, Sentimiento, Churn.
Modelo de Juego Responsable activo.
Escala: insights de NPS y CSAT.
Calidad por encima del 90% y +242% de sentimiento positivo.
Metodología
Semana 1–2: mapeo de canales, sistemas y flujos de atención.
Semana 3–4: conexión de APIs, ingesta de datos vía URL del cliente, pruebas de calidad.
Semana 5–6: capacitación del equipo y alineación de procesos.
Semana 7–12: ajustes finos, desarrollo de modelos específicos, escalabilidad.
Resultado: 3 meses de implementación, 4 fases estructuradas y 7 modelos de IA entregados.
Juego Responsable
En agosto de 2025, la operación pasó a contar con un nuevo modelo de inteligencia para la identificación preventiva de comportamientos de riesgo, marcando el nacimiento del Insight de Juego Responsable. Por primera vez, la operación logró transformar interacciones de atención en alertas capaces de proteger al cliente antes de que las situaciones críticas se desarrollaran.
La IA analiza el 100% de las interacciones de atención, identificando patrones de comportamiento asociados al riesgo.
Cada interacción recibe un puntaje de riesgo, basado en el lenguaje, el comportamiento y el contexto del cliente.
Cuando el puntaje supera el nivel seguro, la supervisión recibe una alerta automática.
El equipo realiza un abordaje humano y responsable, orientando al cliente y ofreciendo apoyo.
El caso continúa en monitoreo continuo para garantizar una relación saludable con el cliente.
Lo que la IA monitorea en las interacciones: lenguaje de frustración, comportamiento compulsivo, señales de dependencia e indicadores financieros de riesgo.
Cómo Llegamos Allí
Unificación del monitoreo de teléfono, chat, redes sociales y plataformas de quejas, consolidando todas las interacciones en una visión única del recorrido del cliente. Resultado: visión integrada del 100% de la experiencia del cliente, independientemente del canal.
Desarrollo de 7 modelos de inteligencia artificial para análisis de resolución, sentimiento, churn, juego responsable, NPS y CSAT. Resultado: análisis inteligente aplicado al 100% de las atenciones.
Arquitectura con transparencia, trazabilidad y control total sobre los datos analizados, en conformidad con requisitos regulatorios. Resultado: confianza operativa y cumplimiento regulatorio.
Panel ejecutivo capaz de monitorear calidad, sentimiento del cliente y alertas de riesgo en tiempo real. Resultado: decisiones más rápidas y orientadas por datos.
Ciclo continuo de análisis de datos, identificación de cuellos de botella, implementación, validación y medición de impacto. Resultado: evolución continua de resultados.
Resultados
En pocos meses, la operación evolucionó de un modelo reactivo a un sistema de Customer Success orientado por datos, capaz de equilibrar satisfacción, eficiencia y responsabilidad.
Fuentes: datos internos consolidados por 2clix (período: octubre a diciembre/2025; base: 1.628 atenciones analizadas). Benchmarks: Brazil Panels/Meio & Mensagem, “Percepción de las Casas de Apuestas en Brasil”, septiembre/2024, págs. 12–14 (promedio del sector: 55% de evaluación positiva); Opinion Box, “NPS Benchmarking Brasil 2025 — Sector de Apuestas en Línea”, enero/2026, págs. 23–25 (benchmark NPS: 15 a 20 puntos). Reducción del tiempo de análisis: informe 2clix 2025, con base en 640 atenciones en diciembre/25 (chat: 13 min → 2 min; voz: 10 min → 27 seg).
Resultados e Indicadores
| Canal | Tiempo manual | Tiempo con IA | Reducción |
|---|---|---|---|
| Chat | 13 minutos | 2 minutos | ↓ 85% |
| Voz | 10 minutos | 27 segundos | ↓ 95% |
Resultados
| Indicador | Resultado final | Benchmark del sector |
|---|---|---|
| CSAT | 83,3% | 75–80% |
| NPS | 23 puntos | 15–20 |
| FCR | 70,3% | 70% |
Resultados
| Período | Sentimiento positivo |
|---|---|
| Octubre 2025 | 19,5% |
| Noviembre 2025 | 49,7% |
| Diciembre 2025 | 67,2% |
Destacado: +242% de crecimiento en el sentimiento positivo de los clientes entre octubre y diciembre.
Atención Responsable
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Incidentes de lenguaje inadecuado | < 3,5% |
| Monitoreo de comportamientos de riesgo | Activo en la operación |
| Cobertura de monitoreo | 100% de las atenciones analizadas con IA |
El sistema pasó a permitir el monitoreo preventivo de calidad y la identificación de señales de comportamiento de riesgo, reforzando las prácticas de atención responsable.
La tecnología solo tiene sentido cuando se usa para proteger a quienes confían en nosotros. La arquitectura de inteligencia de este proyecto fue diseñada para unir eficiencia operativa y responsabilidad social en cada interacción.
Testimonios
“La alianza entre Esporte da Sorte y 2clix va más allá de la implementación de tecnología. Construimos una relación basada en cercanía, escucha activa y colaboración, uniendo inteligencia tecnológica y conocimiento operativo para fortalecer la experiencia del cliente. Con soporte cercano, seguimiento continuo y evolución constante de la solución, ampliamos la capacidad analítica del área de Calidad, logrando mayor visibilidad de las atenciones, decisiones más rápidas y acciones de mejora más asertivas. Esta actuación colaborativa ha sido fundamental para elevar continuamente el estándar de atención, fortalecer la satisfacción de los clientes y generar innovación, aprendizaje y resultados relevantes para la experiencia del cliente.”
“Plataforma muy maravillosa, felicitaciones a todos los involucrados, la mejor que he jugado en mi vida. No sería solo eso, gracias.”
Testimonios espontáneos como este confirman, en la práctica, los números del caso: CSAT 83,3% y NPS 23 de lealtad.
Análisis Estratégico
El proyecto combina IA avanzada con una implementación ágil (3 meses). La solución analiza el 100% de las atenciones en múltiples canales, algo inviable manualmente. Los resultados son notables: +242% en sentimiento positivo, CSAT de 83,3% y NPS de 23 puntos, ambos por encima de los benchmarks del sector. El diferencial competitivo es el monitoreo de propensión a comportamientos de riesgo (juego responsable), equilibrando crecimiento y protección del cliente.
La eficacia de la solución depende de la calidad de los datos disponibles. En los primeros meses (junio a agosto/25), el bajo volumen de muestras exigió paciencia para calibrar los modelos. La adopción plena también requirió capacitación intensiva de los equipos (semanas 5–6), demostrando que la tecnología sola no transforma procesos — las personas y los datos avanzan juntos.
La evolución de la IA permite ampliar modelos predictivos. En 2026, la meta es procesar 1M+ atenciones/mes, con nuevos modelos para detección de fraudes y análisis predictivo, además de integraciones con CRM (en curso), que permitirán una visión de 360° del cliente.
El sector del gaming es competitivo, con actores de alta inversión en tecnología. Los cambios regulatorios representan un riesgo real — la legislación está en constante evolución. La arquitectura fue diseñada para ser adaptable a nuevas leyes, garantizando el cumplimiento continuo, con monitoreo activo del entorno regulatorio para anticipar los ajustes necesarios.
Lectura general: las fortalezas y oportunidades superan a las debilidades y amenazas — el caso sostiene que el crecimiento comercial y la responsabilidad social son una sola ecuación, no un trade-off.
Visión de Futuro
La transformación iniciada en 2025 representa apenas el primer paso de un recorrido mayor. La visión para los próximos años es consolidar un modelo de Customer Success orientado por datos, capaz de combinar experiencia del cliente, inteligencia artificial y responsabilidad social a gran escala.
Expansión de canales (Reclame Aqui, Consumidor.gov con chat integrado). Integración con CRM para visión de 360° del cliente. Panel de predicción de churn.
Modelos predictivos de comportamiento. Recomendaciones automáticas de acción. Integración con sistemas de RR.HH. para análisis de desempeño.
Expansión hacia operaciones internacionales. Nuevos modelos de IA para detección de fraude. Certificaciones de cumplimiento internacional.
Escalabilidad hacia 1M+ atenciones/mes. Plataforma de socios para integraciones. Programa de innovación abierta.
Meta 2026
1 millón de atenciones analizadas por mes, sin renunciar a la responsabilidad.
Reconocimiento
Transformar la experiencia del cliente exige más que tecnología: exige propósito, estrategia y alianza. Con esa mirada, 2clix y el Grupo Esportes Gaming Brasil ganaron el ORO en la categoría Customer Success, con el caso presentado en este documento.
Colocación máxima conquistada en la categoría.
Juego responsable y monitoreo inteligente.
Premiación promovida por ClienteSA.
Este reconocimiento celebra un proyecto que unió inteligencia artificial, monitoreo inteligente y una estrategia de juego responsable, contribuyendo a una experiencia del cliente cada vez más cercana, eficiente y consciente.
En el mercado de gaming y apuestas en línea, crecer sin responsabilidad no es éxito — es riesgo. El premio reconoce justamente esa combinación entre Customer Success, IA y Juego Responsable: identificar señales de vulnerabilidad, anticipar comportamientos de riesgo y transformar datos en cuidado real por el cliente.
“Dos empresas, un mismo propósito: usar datos e inteligencia para proteger al cliente mientras crecemos con responsabilidad.”
“El verdadero Customer Success nace de la protección, la inteligencia y la responsabilidad social: crecemos poniendo el bienestar del cliente en el centro, protegiendo mientras satisfacemos y construyendo relaciones duraderas con ética y respeto.”
