1.1 Resumen del Caso
Este caso presenta los resultados alcanzados en el desempeño de los procesos de monitoreo de calidad en las operaciones de HCosta. La empresa, especializada en BPO y representante de algunos de los mayores bancos brasileños en acciones de cobranza, adoptó la solución de 2clix — una plataforma tecnológica enfocada en la gestión y auditoría de calidad. Con el objetivo de transformar su gestión de calidad e impulsar el desempeño operativo, HCosta recurrió a 2clix para automatizar el proceso de monitoreo, que hasta entonces se realizaba de forma manual, con baja cobertura y alcance limitado.
En solo 12 meses, la implementación de la solución basada en inteligencia artificial permitió la automatización del 100% del volumen de evaluaciones, una reducción del 29% en el costo de recursos de calidad, una disminución del 51% en el tiempo promedio de evaluación y feedback, además de una mejora del 17% en el desempeño de calidad.
La integración entre el análisis de calidad y los indicadores de desempeño consolidó una nueva cultura de gestión orientada por datos, acelerando la maduración del equipo y promoviendo mayor inteligencia en la toma de decisiones.
Alianza
Desde hace más de 10 años, 2clix es especialista en tecnología e inteligencia artificial aplicadas al análisis de datos y al monitoreo de calidad. Equipo multidisciplinario con amplia experiencia en contact center y desarrollo de tecnología. Modelo SaaS de implementación rápida, con insights en tiempo real y soporte cercano a cada cliente.
HCosta es una empresa de BPO especializada en gestión de relaciones, con más de 30 años de trayectoria. Desde 1995, especialista en relación con clientes y representación jurídica de instituciones financieras, con el propósito de actuar como agente de transformación social.
Diagnóstico
HCosta actúa con excelencia en la gestión de la relación con el cliente, especializándose en operaciones de cobranza multicanal que implican altos volúmenes de atención en diferentes rangos de morosidad. Con un modelo operativo estructurado, la empresa organiza sus actividades en carteras segmentadas por cliente y perfil de atraso.
Dentro de este ecosistema, el área de Calidad cumple un papel fundamental en la sostenibilidad de los resultados, siendo responsable de acompañar, evaluar y desarrollar el desempeño de los operadores. Sin embargo, la limitación del análisis muestral manual hacía el proceso lento y menos eficiente ante el creciente volumen de interacciones y la necesidad de formación acelerada de nuevos operadores.
Con los impactos económicos recientes y la creciente demanda de resultados más rápidos y escalables, se volvió estratégico invertir en soluciones tecnológicas capaces de garantizar estandarización, agilidad y precisión en la evaluación de calidad.
Diagnóstico
Antes de implementar la solución de 2clix, HCosta enfrentaba desafíos críticos en la gestión de la calidad de sus operaciones de atención, derivados de procesos manuales, lo que generaba varios cuellos de botella:
El monitoreo manual cubría solo una parte de las evaluaciones, resultando en una visión limitada del desempeño. El análisis era poco representativo, dificultando identificar patrones y áreas críticas.
El tiempo de respuesta para el feedback era elevado — un promedio de aproximadamente 11min20s —, comprometiendo la corrección de fallas y la evolución ágil de los colaboradores.
Cada analista acumulaba evaluación y feedback, generando sobrecarga. El volumen, sumado a la falta de automatización, resultaba en una tasa de error en los análisis superior al 25%.
Impacto en los KPI
Estos problemas afectaron directamente los KPI de la operación. La conversión promedio de la cartera piloto era de apenas el 30%, y la curva de maduración de los operadores estaba un 30% por debajo de lo ideal.
Diagnóstico
El análisis crítico reveló que las principales brechas de desempeño estaban ligadas a la falta de escalabilidad y a la ausencia de un enfoque basado en datos para el monitoreo y el feedback. Algunos de los principales puntos de impacto fueron:
La operación necesitaba una solución capaz de manejar volúmenes mucho mayores de interacciones, dado el crecimiento de la empresa y la demanda de los clientes.
Sin una herramienta automatizada, los gestores tenían una visión parcial del desempeño operativo, dificultando el análisis en tiempo real.
La baja frecuencia y la calidad limitada del feedback afectaban el aprendizaje de los operadores, retrasando su curva de maduración.
El impacto en la conversión era evidente, con un TMO elevado de 26 minutos por interacción, lo que resultaba en mayores costos operativos.
Diagnóstico
La implementación de la solución de 2clix en HCosta siguió una metodología estructurada y enfocada en optimizar el monitoreo de calidad, ya que la cartera elegida se trataba de una recuperación judicial con garantía. Las fases de implementación fueron:
Presentación de los objetivos de 2clix y de cómo la IA puede ser aliada de la calidad y el desempeño. Conceptos de machine learning para Speech Analytics.
Alineación de criterios técnicos y de comportamiento. Checklist basado en los indicadores críticos de la cartera judicial con garantía.
El equipo de calidad analizó llamadas reales de la cartera piloto; las marcaciones entrenaron el modelo de IA con ciclos de revisión y retrabajo.
El equipo comparó las marcaciones de la IA con evaluaciones humanas mediante muestreos cruzados, con ajustes finos en falsos positivos/negativos.
Formalización de directrices para el uso continuo de la IA en la operación, incluyendo buenas prácticas, limitaciones del modelo y disparadores de reentrenamiento.
3.1 Objetivos Estratégicos
La implementación de la solución de 2clix en HCosta estuvo orientada por objetivos estratégicos claros, con foco en elevar la productividad operativa, ampliar la capacidad de monitoreo mediante IA y potenciar el desempeño de los equipos:
Sustituir el modelo manual de escucha muestral por un sistema automatizado de análisis de voz y texto, con cobertura más amplia, precisa e imparcial.
Antes, menos del 50% de los analistas cumplían la meta mensual. Con la IA, la meta es una cobertura de hasta el 100%, sin ampliar el equipo de analistas.
Al reducir la carga operativa manual, el rol del analista se vuelve más estratégico. Se estima que el 60% del tiempo se redirigirá a coaching y soporte a los gestores.
El ciclo completo, que antes tomaba hasta 00:11:20, se reducirá a menos de 00:07:00, gracias a la automatización de informes y paneles en tiempo real.
La categorización automática y los puntajes personalizados permitirán rutas de capacitación basadas en datos reales, aumentando hasta un 40% la efectividad de las capacitaciones.
Será posible identificar operadores con mayor afinidad hacia determinados perfiles de clientes, potenciando la eficiencia y la conversión hasta en un 27%.
Público Objetivo
La implementación de la solución de IA de 2clix en HCosta generó impactos significativos en diferentes frentes, ampliando los beneficios más allá de la operación interna: Operadores de Cobranza (base), Público Interno — analistas de calidad y líderes operativos (medio) y B2B (cima).
| Segmento (público interno) | Impactos directos | Beneficios observados |
|---|---|---|
| Analistas de Calidad | Reducción del 60% de la carga operativa repetitiva; mayor foco en análisis estratégicos | Rol más consultivo; participación en coaching y desarrollo de equipos |
| Operadores de Cobranza | Feedbacks más ágiles (en hasta 24h); acceso a informes personalizados | Mayor claridad en las metas; mejora continua; reducción del retrabajo |
| Líderes y Gestores | Paneles con indicadores en tiempo real; datos estructurados para decisiones precisas | Gestión proactiva; intervenciones más rápidas; aumento del desempeño |
| Dimensión (público externo) | Transformaciones percibidas | Beneficios potenciales |
|---|---|---|
| Experiencia del Cliente | Reducción del TMO promedio general en un 46%; atención más objetiva y empática | Mayor agilidad en la atención; mayor satisfacción y compromiso |
| Conversión y Eficiencia | Coincidencia entre operador y perfil de cliente; reducción de fricciones en la atención | Aumento de la tasa de recuperación; atención más asertiva |
| Clientes Corporativos | Monitoreo más robusto e imparcial; mayor trazabilidad de datos | Aumento de la confianza en el socio; visión ampliada de calidad y cumplimiento |
Solución
Para escalar la actuación del área de Calidad, HCosta implementó la solución de Monitoreo Automático con Inteligencia Artificial, proporcionada por 2clix. La solución automatiza el análisis de las interacciones con rapidez y profundidad, generando insights estratégicos y accionables. Con ello, los analistas pasaron a enfocarse en lo que realmente importa: desarrollo y desempeño, dejando de lado actividades operativas repetitivas.
Además de la automatización, la herramienta se integró a los indicadores operativos, permitiendo el seguimiento en tiempo real del impacto directo en KPI clave como conversión, tiempo medio de atención, tasa de éxito, adherencia al guion e índice de satisfacción del cliente (CSAT).
Capacidad de monitorear el 100% de las evaluaciones con inteligencia.
Identificación automática de patrones de comportamiento y oportunidades de mejora.
Devoluciones automatizadas y adaptadas al perfil de cada operador.
La inteligencia artificial se configuró para analizar en masa las interacciones de voz y texto, extrayendo datos de comportamiento y técnicos con un alto grado de precisión. Esta automatización eliminó cuellos de botella manuales y duplicó la capacidad mensual de escucha por operador.
El nuevo modelo garantizó mayor agilidad, profundidad analítica y precisión en la toma de decisiones de calidad.
Solución
La solución se incorporó de forma transversal a los flujos operativos, creando un circuito continuo e integrado entre atención, calidad y gestión. Este flujo permitió un recorrido de mejora continua basado en datos, donde cada etapa — desde la escucha hasta la corrección — se conecta en tiempo real.
Reducción del 41% en el tiempo promedio de análisis y devolución.
Acceso dinámico a indicadores críticos y alertas predictivas.
Aumento de +28% en la precisión de los pronósticos operativos.
Resultados
La implementación del Monitoreo con IA, junto con la alianza con 2clix, rediseñó la dinámica de gestión de la calidad operativa. El resultado fue un ciclo de mejora continua con impactos significativos en los indicadores clave, el comportamiento de los equipos y el desempeño estratégico de la empresa.
Resultados
| Indicador | Antes | Después de la implementación | Evolución |
|---|---|---|---|
| Conversión vía coincidencia de perfil | 28,04% | 38,48% | 27,13% |
| Reducción de TMO | 00:26:09 | 00:20:10 | -34% |
| Tiempo promedio de evaluación y feedback | 00:11:20 | 00:05:26 | 41% |
| Reducción de costos con recursos de calidad | R$ 2.624.400,00 | R$ 2.041.200,00 | -29% |
Resultados
De evaluador a analista estratégico de desempeño, con una actuación activa en coaching, desarrollo y diseño de rutas de capacitación personalizadas.
Feedbacks rápidos, personalizados y relevantes: +18% de compromiso en sesiones de feedback y +21% de adhesión a rutas de corrección.
Con las alertas inteligentes de la IA, la gestión pasó a anticipar desviaciones y planificar correcciones con antelación: +28% de precisión en los pronósticos operativos.
Gestión con paneles en tiempo real, ampliando la capacidad de decisiones basadas en datos y reduciendo el tiempo de reacción ante variaciones de desempeño.
Resultados
Resultados
Más allá de los indicadores y ganancias operativas, la solución implementada provocó cambios tangibles en la cultura y el clima organizacional. La percepción de los involucrados demuestra que la inteligencia artificial, bien aplicada, amplía el protagonismo humano y fortalece los vínculos con el desempeño y el propósito.
“Hoy puedo dedicar más tiempo al desarrollo del equipo, basándome en datos concretos. Es un cambio de rumbo.”
“Con los feedbacks más rápidos, aprendo más y me siento más preparado para las llamadas.”
“Logramos acelerar la formación de nuevos operadores y mejorar el desempeño general de la célula en tiempo récord.”
Cambio de Mentalidad
Estas declaraciones evidencian un cambio de mentalidad: de un modelo reactivo a un entorno más analítico, orientado al aprendizaje continuo, con foco en el desempeño sostenible y la valoración de las personas.
Reconocimiento
En Smart Customer 2025, 2clix subió al escenario junto a HCosta con un caso premiado con Plata en la categoría Automatización de la Experiencia del Cliente — el mismo caso de monitoreo automático con IA presentado en este material.
El proyecto se construyó con foco en la eficiencia sin perder el lado humano, mostrando en la práctica cómo la automatización inteligente, combinada con el monitoreo estratégico, puede transformar la operación y los resultados de una empresa.
“La IA no viene a sustituir al evaluador humano — viene a darle al equipo el poder del análisis estratégico.”
“Más que optimizar indicadores, este caso refuerza la visión de que la inteligencia y el conocimiento del negocio, juntos, transforman operaciones en desempeño sostenible.”
