HCosta, empresa de BPO especializada en gestión de relaciones y representante de algunos de los mayores bancos brasileños en acciones de cobranza, adoptó la solución de 2clix para transformar su gestión de calidad e impulsar el desempeño operacional, automatizando un proceso de monitoreo que hasta entonces era manual, con baja cobertura y alcance limitado.
La implantación de la solución basada en inteligencia artificial amplió de forma expresiva la cobertura de las evaluaciones y trajo ganancias de eficiencia y de calidad en toda la operación.
El case le valió a HCosta y a 2clix la Plata en la categoría Automação da Experiência do Cliente del Prêmio Smart Customer 2025 (premiación brasileña del sector de experiencia del cliente).
2clix y HCosta conquistan la Plata en la categoría Automação da Experiência do Cliente del Prêmio Smart Customer 2025 por la automatización del monitoreo de calidad con IA.
El proyecto ganador
Para escalar la actuación del área de Calidad, HCosta implementó la solución de Monitoreo Automático con Inteligencia Artificial provista por 2clix. La solución automatiza el análisis de las interacciones con rapidez y profundidad, generando insights estratégicos y accionables, mientras los analistas pasan a enfocarse en lo que realmente importa: desarrollo y desempeño, dejando de lado actividades operativas repetitivas.Cómo funciona
La estrategia se sostuvo en tres pilares fundamentales: escalabilidad, para monitorear la totalidad de las evaluaciones con inteligencia; precisión analítica, para identificar automáticamente patrones de comportamiento y oportunidades de mejora; y personalización de los feedbacks, con devoluciones automatizadas y adaptadas al perfil de cada operador.La implementación siguió una metodología estructurada en cinco etapas: sensibilización sobre el papel de la IA, estandarización del análisis de llamadas con checklists basados en los indicadores críticos de la operación, capacitación práctica con feedback estructurado a partir de llamadas reales, validación del desempeño de la IA mediante muestreos cruzados con evaluaciones humanas y, por último, la creación de un playbook de monitoreo asistido por IA.
La herramienta también fue integrada a los indicadores operacionales, lo que permitió acompañar el impacto en KPIs clave como conversión, tiempo medio de atención, tasa de éxito, adherencia al guion y CSAT, con feedbacks mucho más rápidos y dashboards en tiempo real.
Resultados
La comparación entre el escenario anterior y el posterior a la implementación muestra la dimensión de la transformación: la cobertura del monitoreo, antes muestral, pasó a alcanzar la totalidad de las evaluaciones, el tiempo medio de evaluación y feedback cayó de forma significativa, la curva de maduración de nuevos operadores disminuyó y el costo con recursos de calidad se redujo.En poco tiempo, la solución amplió de forma relevante el volumen de interacciones analizadas, elevando la productividad de los operadores y liberando más tiempo del liderazgo y del área de calidad para desarrollo y desempeño.
El rediseño del papel del analista de calidad, de evaluador a analista estratégico de desempeño, con actuación activa en coaching y diseño de rutas de capacitación personalizadas, apareció en los testimonios de la propia operación:
“Hoy logro dedicar más tiempo al desarrollo del equipo, con base en datos concretos. Es un cambio de llave.” (Veronica Rosa, Analista de Calidad)“Con los feedbacks más rápidos, aprendo más y me siento más preparado para las llamadas.” (Richard dos Reis, Operador)
“Conseguimos acelerar la formación de nuevos operadores y mejorar el desempeño general de la célula en tiempo récord.” (Cesar Augusto, Gerente Operacional)
El case
HCosta actúa con excelencia en la gestión de la relación con el cliente, y está especializada en operaciones de cobranza multicanal que involucran altos volúmenes de atención en diferentes rangos de morosidad. Antes de la implementación de la solución de 2clix, el monitoreo manual cubría apenas una parte de las evaluaciones, lo que volvía invisible para la gestión la mayor parte de las interacciones. Eso generaba cuellos de botella críticos: feedbacks lentos, alta carga operativa para los analistas y capacitaciones genéricas que no atacaban los dolores reales de la atención. Frente al crecimiento de la empresa y a la necesidad de resultados más rápidos y escalables, se volvió estratégico invertir en una solución tecnológica capaz de garantizar estandarización, agilidad y asertividad en la evaluación de la calidad.El premio
HCosta y 2clix conquistaron la Plata en la categoría Automação da Experiência do Cliente del Prêmio Smart Customer 2025 con el case de monitoreo automático con inteligencia artificial presentado en este material.El proyecto fue construido con foco en la eficiencia sin perder el lado humano, mostrando en la práctica cómo la automatización inteligente, combinada con un monitoreo estratégico, puede transformar la operación y los resultados de una empresa.
La IA no viene para sustituir al evaluador humano, viene para dar poder de análisis estratégico al equipo.
2clix agradece a HCosta por la confianza y la alianza, y a todos los profesionales involucrados en la construcción de este case.
¡Felicitaciones a todos por este importante reconocimiento más!
Para saber más sobre la premiación y conocer otros detalles del Prêmio Smart Customer 2025, visita la publicación de 2clix en LinkedIn.
